魔鬼就在不知不覺裡

早晨睡過頭，匆匆跳上捷運還是昏昏沉沉，擠在人群裡突然看到車內門上的停站指標脫落了，他的位置在捷運中段車廂門上，目標明顯，在先進都市象徵的捷運車上有 此瑕疵，非常不雅，我用手想將它貼回，但並不容易，因為他是厚面塑膠片背抹強力膠貼黏上的，或許時間久了自然脫落，不過看來已脫落很久。

我 好奇的是，工作人員怎麼會沒發現呢？還是有發現而沒處理？我跟好朋友分享今天所見時，他說「這是小事吧！」我則認為這是態度的問題。如果機電系統也有發生 這樣的小事....有人說，機電系統當然會小心。我擔心的是每件小事侵蝕管理的用心，不知不覺中，小事就會變成大事件。尤其門面的事我不認為是小事。我們 常常去觀察店舖，一盞燈壞了沒修，盤子一個小邊緣破了角，門口有垃圾沒清，牆角有蜘蛛網...一點一點侵蝕管理的決心，由這裡便可以看出管理者的員工管理 與店舖管理。這些小事就是店裡的大事啊。

我又在想，每天進出這個車廂的顧客至少上千人吧，他們抬頭一看便可以看到，都知道指標脫落卻沒一個人跟捷運局反應。當然，大部分的人會認為這跟我有甚麼關係啊，這是正常反應。

所以如果一家店鋪可以讓顧客勇於反應，店家也就不會不知不覺了。這讓我想到幾年前去上海，虹橋區有一家餐廳，門牌小小的，原先菜很難吃，老闆一聽說客人嫌棄 就會很積極的來請教客人，客人的意見只要具有參考性她便會跟客人再約定一個時間，誠摯地請客人吃飯並且請客人看他的改變，客人大多很感動，有些客人還會提 供好吃餐點的配方，餐廳越做越好，越做越大，開了好幾家分店，還開到北京去，在大陸的台灣人無人不知，他叫做鹿港小鎮。到現在都還維持新菜請非常多客人試 吃並依客人意見調整的傳統。

店舖管理就在細節，瑣碎的細節。時時提醒自己忽略的細節，看到細節問題立即改正就能超越別人。

高鐵驚豔

上週我有幸受邀試乘高鐵，受邀前朋友調侃我要拜拜喔~要保險喔~！我心裡想，不會吧，高鐵公司不會那麼大膽吧，拿別人的生命開玩笑，也拿自己的投資豪賭，一 定有萬全的準備才會辦試乘吧。因此，雖然試乘很倉促，上午八點就得到板橋車站，坐到台中聽完簡報就得再坐回來，我還是懷著興奮的心情去試乘。

高鐵人員介紹，每天的試乘發車都類比正式營運，另外每天設計不同的特殊狀況演練。不過可惜，我們沒有用刷卡，是走試乘道到月台，演練不夠逼真。乘坐的感覺很一般，尚稱安全舒適，說實在的，跟坐火車沒有甚麼不同。

令人震驚的是，從台北板橋上車，中間停靠桃園、新竹到台中連停車休息時間算在內才四十五分鐘。停車時，還夠我們一群土包子下車跟車頭拍照。我在想，高鐵的通 車是真的讓台灣縮短了，如果再配合各個城市的大眾交通或捷運系統，則會佈成一個通路網絡。未來一定有很多公司不願意設立在又擁擠又狹小房租又貴的台北市， 有可能公司在台北開會，二個人同時出門，住新竹的人都到了，住台北的人還塞在車陣中呢。以台北為例，捷運的開通，人的居住生活圈便擴散到台北縣，而高鐵的 開通，居住生活圈勢必會擴到全省。南北的差異會逐漸縮短，而企業的佈局也勢必會有所調整。

回程時，高鐵剛好設定一個晚分的狀況，沿途加速到300公里，除少部分路段有些微顛坡外，速度的快感頗令人心曠神怡。但是仍然有一些缺點，快速行駛的狀態時手機斷斷續續，尤其在過涵洞時更是完全斷訊，部分車站內也無法接聽手機，這對商務客十分不方便。

服 務人員倒是挑選過，每個服務人員都美麗並和藹可親，制服也非常有設計感。然而，顯然訓練還不足夠。先不管大家最擔心的安全問題，我們光從站務人員來看高鐵 的訓練，呈現出來的是服務人員的本質，原本親切的有笑容，原本大方的會主動，意思就是原本沒有的，除了站在那裡定位外，看不出有何訓練，呈現不出一致性。 在這麼一條台灣人劃時代的交通建設裡工作，從高鐵員工的接觸中感受不到員工的驕傲與熱情。這令人懷念起日本的狄斯奈樂園，即使是收票的小姐，他也能呈現想 讓客人快樂感動的努力神情，更不用說表演的演員了。

顧客動線的指引或服務人員的話術、服務人員的工具佩件與執行勤務的態度，在在影響乘客對高鐵的印象。或許有人說，又還沒開始營運，車子又偶出狀況，那管的了站務人員的訓練呢？！或許到時亂一個月就會正常了吧。

突然吹來一陣風

我一直是電腦白痴。突然，開始寫起部落格。可能因為覺得自己的人生也蠻精采的吧。也可能今年剛好不惑之年，想為自己下半輩子留下見證，或者懷念一下上半輩子。或許內心有一股慾望，生命的熱誠在敲生活的巨鐘，鼕鼕的聲響鬱鬱在心，不吐不快。

突 然，耳邊吹起一陣風，順勢看去，路邊一盞浦公英隨風飄逸，一片片花絮飛了起來，眼光散開，尋不見任何燐光花影，也追不到那風。或許一年吧，或許幾年吧，或 許周邊便開了一片花海，或許輾轉一陣一陣的風將一絲花絮連結著那醞育生命的種子飛到一個不知名的地方，然後發芽，然後生根， 然後傲然長成。浦公英的一生一直在等待，等待那帶他高飛的風。而風的一生呢？突然而已。而我就是風。